ISO: mít či nemít? (magazín Lobby)

Většina firem si myslí, že po obdržení certifikátu jakosti ISO získají velkou konkurenční výhodu. Dalším a častým důvodem, proč firmy chtějí ISO, je zvyšování šancí při výběrových řízeních.

Takto se celé ISO zredukuje na: „Musíme mít papír.“ Ona pověstná „bumážka“ (papír, potvrzení, úřední pověření) má pak být tím kouzelným proutkem, kterým lze získat zakázku, kterou bychom jinak nezískali. Nebo je možné tuto „bumážku“ vyvěsit na co nejvíce viditelném místě, nejlépe v kanceláři ředitele, abychom udělali dojem!

ISO na klíč není cestou

Firmy si najímají poradce na ISO, kterému pak dají požadavek na „udělání ISO na klíč“. Velmi oblíbený přístup, který v sobě zahrnuje jednoduché sdělení: „Pane poradce, chceme vlastně jen diplom. S tím ISO nás ale moc neobtěžujte. Přineste nám šanony, kde to bude popsáno, pak nám řekněte, které papíry musíme vyplňovat a kdy se na nás kdo přijde podívat, abychom to ISO neztratili.“ Pokud vám to připadá trochu povědomé, ať již z vlastní zkušenosti, nebo z doslechu od někoho, kdo ISO takto získal, pak mám pro vás velmi jasný a praxí ověřený další scénář, který nevyhnutelně nastane. Poté, co vám poradce přinese „ISO na klíč“, zjistíte, že tomu vůbec nerozumíte. Místo jednoho šanonu vám jich přinese kolem deseti. Pak vám ukáže jednotlivé postupy v diagramech, které, pokud nejste technici, vám toho příliš neřeknou. Potom na vás vytáhne x dokumentů, které jste „povinni“ vyplňovat, abyste splňovali podmínky normy ISO… A mohl bych ještě pokračovat rozsáhlým výčtem dalších možných projevů takového „ISO na klíč“. Když se tím tedy nějak útrpně prokoušete, začnete vyplňovat „ty papíry“, nakonec přijdete na to, že ISO nefunguje. Neustále narážíte na to, že dokumentace neodpovídá vaší potřebě. Ale protože je ISO tak trochu novodobá bible a protože vám bylo řečeno, že to tak MUSÍ BÝT, neodvážíte se do „ISO na klíč“ zasahovat a jednoduše to vyřešíte tím, že si řeknete: „Kontrola je přeci až za rok a recertifikace aaaaaaaaaž za tři roky! Takže se pojede pěkně postaru!“ Milé ISO šoupneme do prosklené skříně, aby bylo vidět, že je máme, a sekretářce dáme pokyn, aby každý týden z „našeho ISO“ setřela prach. Měsíc nebo dva před kontrolou si dáme noční šichty, abychom dovyplňovali „ty papíry“. Datumy trochu upravíme, aby bylo vidět, jak svědomitě jsme celý rok dokumentaci dodržovali, a hurá – můžeme se nechat zkontrolovat!

Klíčová otázka: Proč ISO?

V praxi to tedy znamená, že se dle ISO nikdo neřídí a všichni je považují za pořádnou byrokracii a přítěž. To je důvod, proč celé ISO dostává pachuť nechtěného dítěte a hanlivý nádech. Věřte, ISO za to nemůže. Položte si upřímně otázku, kdo z vás normu vůbec četl. Ano, souhlasím, není to napínavá detektivka nebo akční thriller. Navíc jazyk, kterým je norma psána, není nijak čtivý. Je tam mnoho termínů, které jsou vám neznámé, a trochu to připomíná jazyk právníků. Kudy z toho tedy ven? Ti z vás, kdo uvažujete o získání ISO nebo je již „máte“, byste si měli položit následující otázku: Za jakým účelem chci vlastně ISO mít? Chtěl bych je získat proto, abych již konečně „uzákonil“ nějaké postupy, které se ve firmě osvědčily? Chtěl bych je získat proto, aby již konečně zaměstnanci měli jasno v tom, kdo je za co ve firmě zodpovědný a jak se každý zaměstnanec podílí na tom, co se prodává zákazníkovi? Toto jsou jediná rozumná východiska pro „dělání ISO“.

Aktivní přístup je nezbytností

Pak je vám naprosto jasné, že to nebude „ISO na klíč“. Během tvorby dokumentace se budete MUSET aktivně podílet na jejím vzniku. Málokdo z manažerů firmy je natolik předvídavý, aby takovou dokumentaci v průběhu let sepisoval, natož aby lidi zaškoloval podle nějakých standardů. Velmi často je to také důvodem, proč vám odcházejí schopní lidé, neboť oni nedokáží díky zmatkům a nevyjasněným vazbám mezi jednotlivými pracovními posty, nemluvě o chybějících postech, které sem tam někdo supluje, oprávněně a cílevědomě postupovat kupředu. Samozřejmě, že ISO vše nevyřeší. Je to však něco, co vás přinutí k zavádění alespoň nějakého řídicího systému do firmy. Jeho účelem je

a) zaručit vašemu odběrateli, že mu s co nejvyšší pravděpodobností budete vždy dávat to, co od vás očekává

b) budete mít důkaz o tom, že tomu tak bylo, nebo nebylo.

Když potom uděláte chybu a umíte zjistit, kde, kdo a proč ji udělal, můžete danou věc systémově opravit tak, aby se neopakovala. A naopak – můžete doložit (což bez patřičné dokumentace není možné), že jste chybu neudělali. Pak nezbude některým chronickým reklamovačům, kteří vás dnes připravují o vaše peníze neustálými a neoprávněnými reklamacemi, nic jiného, než se umravnit. S tímto přístupem zjistíte, že vaše ISO je živé, že to není jen jakési neměnné dogma. Pokud je navíc sepíšete srozumitelným jazykem (nikde v normě se totiž nepíše, jak složitý nebo šroubovaný jazyk máte k jeho sepsání použít), zjistíte, že lidé ve firmě budou mnohem více ochotní se jím řídit.

ISO není všechno

Jak jsem již výše zmiňoval, ISO není všespásné. Nedokáže některé věci a není k tomu ani určeno, například výběr lidí nebo udržování firemní etiky. Ze své zkušenosti však vím, že firma, která má opravdu svědomitě promyšlenou a zavedenou firemní strukturu, umocněnou navíc hotovými a fungujícími pracovními popisy jednotlivých funkcí, má vlastně své ISO již dávno hotové – ještě před tím, než se pro ně rozhodne. Toto jsou nástroje, které například Business Success během konzultací do firem zavádí (organizující popisy pracovních pozic, které se pouze doplňují o novou dokumentaci). V popisech, podle našeho receptu, pamatujeme i na program, jak nového člověka rychle zaškolit na jeho postu – jak po teoretické, tak i po praktické stránce. Mnoho našich klientů nám potvrdilo, že poté, co zavedli, ať již sami, nebo s naší pomocí, rozumnou firemní strukturu, která dokáže na mnoho věcí myslet s předstihem, sepsali směrnice, pracovní postupy pro jednotlivé posty a lidi v těchto popisech zaškolili, zavedli ISO s mnohem menším úsilím i náklady.

Ivan Šrámek

konzultant firemních řídicích systémů Business Success

Následující záložky mění níže uvedený obsah.
© 2000 - 2017 Business Success, spol. s r.o.