Nesnažte se o intenzivní argumentaci, ale o porozumění (magazín Výběr)

V minulém článku jsme si prošli úvodní fáze obchodu. Myslím tím úvod, zjištění potřeb a vyjednání schůzky. Následující fáze prezentace, nebo chcete-li nabídka, je zdánlivě jednoduchá. Prostě odprezentuji to, co o službě nebo výrobcích znám. Otázka zní: nezamotám zákazníkovi zbytečně hlavu informacemi, které ani nemusí mít a kterým velice často nerozumí? Bude plně chápat můj odborný jazyk? Zde je malá past. Zákazník se v záplavě informací může ztratit. Naštěstí máme fázi „Zjištění potřeb“, ve které zjišťujeme zákazníkovy priority a potřeby, případně jeho špatné zkušenosti s jinými řešeními. A zde je návod k tomu, co zákazníkovi ve fázi prezentace říci.

Prostě mu jeho jazykem odprezentujte přesně to, co on považuje za důležité a uvědomil si, díky Vaší dobré práci v předchozí fázi, co mu toto řešení přinese. Jeho jazykem! Mluvím zde o komunikaci na úrovni zákazníka. Budete-li hovořit s člověkem, který je ve Vašem oboru technicky zdatný, tak samozřejmě musíte být velice odborní. On si Vás ještě vyzkouší. Budete-li hovořit s laikem ve Vašem oboru, musíte být velice opatrní a nemluvit příliš odborně. Pokud musíte odborný výraz použít, termín vysvětlete a dejte příklad. Na příkladu nejlépe pochopí, o co jde. Na závěr mám ještě jednu poznámku. Méně je někdy více a zde toto pravidlo platí stonásobně. Existuje zásada, která hovoří o úrovni informací, které musíte poskytnout. Je to úroveň zákazníkových otázek. On se totiž na to, co považuje za nezbytné vědět, zeptá. Neznamená to, že budete skoupí na podstatné informace, které se týkají ovládání, funkčnosti a podobně. Ale tyto ryze technické věci bych doporučoval řešit až po prodeji. Vy sami zodpovídáte za to, že zákazník dostane přesně to, co potřebuje.

A co udělá dobrý obchodník po prezentaci? Tušíte? Již se Vám stalo, že po prezentaci bylo ticho nebo jste se zeptali zákazníka, jestli se mu to líbí a zákazník začal vymýšlet kličky typu: „Já si tu vaší nabídku nechám, projdu si jí a ozvu se“?… Co takhle si říci o obchod? Prostě se zeptat, jestli to bere. Dobrý obchodník se musí zajímat o stanovisko zákazníka a tento způsob vám umožní více „vidět zákazníkovi do hlavy“. On totiž ochotněji nahlas řekne námitky a to je to, co potřebujete. Mimochodem, máte rádi námitky? Ne? Dobrý obchodník na námitkách vydělá peníze! A proč se jich bát? Máme přece pravdivé argumenty. Takže se zákazníka zeptáme, jestli si plácneme nebo tak podobně, on nám řekne námitku, my vytáhneme pár argumentů těžkého kalibru a zákazník se zamyslí, popřemýšlí a řekne: „Máte pravdu. Já to beru.“ Že to není tak jednoduché? Máte pravdu. Slabina argumentů je v jedné prosté věci a tou je opozice vůči názoru zákazníka. Argumentem se někomu snažíte vzít jeho názor a věřte mi, člověk chce mít pravdu. Někdy doslova posedle. Podívejte se na domácí diskusi nebo malou hádku. Oba chtějí mít poslední slovo a tím i pravdu. V obchodu se samozřejmě nezačneme hádat, ale podívejte se na to, jak zhoustne při námitkách atmosféra.

Problém námitek a argumentace je trochu hlubší a měli bychom začít od začátku. Všimli jste si, že čas od času zákazník od námitky odstoupí, aniž byste vyvinuli nějaké úsilí? Otázkou je, zda-li to, co zákazník řekl, bylo pro něj samotného důležité. Možná jen potřeboval něco říci. A co udělá obchodník? Přece se na každý výrok zákazníka vrhne a začne jej pomocí argumentace vyvracet. Stane se jedna věc a tou je, že z komára uděláte velblouda. Znáte to? Co takhle si nejdříve ověřit, jestli je výrok zákazníka opravdu zásadní a je tudíž námitkou? No, ale jak? Těžko se můžeme zákazníka zeptat, jestli to myslí vážně. Asi by se dost divil. Určitý návod vám dám. Vyzkoušejte doma, až uslyšíte nějakou výtku, nezačít diskutovat, argumentovat a vyvracet, ale prostě dejte najevo, že slyšíte a rozumíte tomu, co vám partner či partnerka říká (může to být výraz „rozumím ti“ nebo tak nějak podobně) a položte mu (jí) otázku úplně jiným směrem, jako je například: „Dáš si kávu?“, či „Jaký jsi dnes měla den?“. Uvidíte zajímavou věc. V mnoha případech námitka zmizí. Nebyla důležitá. Ten člověk jen něco potřeboval říci. A když to bude důležité, tak námitku dostanete ihned zpět: „Ano, kávu si dám, ale chci s tebou probrat…“ To je ten test. Mnoho, mnoho námitek by zmizelo. Jen se nebát. Ale co v případě, že námitka je myšlena vážně? Určitě neargumentovat! Zkuste mlčet a čekat, co zákazník řekne dál. Velice často zjistíte, proč má námitku. Námitka je totiž založená na neznalosti ze strany zákazníka a když mu dáte prostor o námitce více mluvit, můžete se tuto důležitou informaci dozvědět. Že je pro vás nemyslitelné mlčet, když říká zákazník něco nepravdivého? Tak to zkuste a uvidíte. Mluviti stříbro, mlčeti zlato. A vy přece chcete zlato. Je to tak?


Bohumil Kuba
Business Success

 

© 2000 - 2017 Business Success, spol. s r.o.