Příklad dobrého plánování

Základy plánování XV.
Dejme si slíbený příklad použití adminškály (stručný náhled na toto téma najdete kliknutím sem). Kdybychom psali adminškálu s cílem „přistát s lidskou posádkou na Měsíci“, tak bychom potřebovali tisíce stran. Proto zkusme nějaký mnohem jednodušší příklad. Pojďme si zvolit nějakou menší, zaběhnutou aktivitu, například provozování jídelny na pěší zóně.

O stanovení cíle bychom se tu mohli přít na čtyřech stranách. Tak se pro jistotu nejdříve podívejme na něco, co si nevyžádá žádnou velkou diskuzi.

O tomto, jak vidíte, se nedá příliš diskutovat. Produktem není gurmánský zážitek v nóbl restauraci – je to rychlé občerstvení, zaženeme hlad a žízeň. Dodáváme jednoduchá jídla a nápoje „na stojáka“ a tento produkt je jasný.

Další věcí, o které se také nedá příliš diskutovat, to jsou tzv. statistiky, tedy grafy produkce. Toto můžeme měřit např. tržbami. Mohli bychom měřit i další parametry, jako je hrubý zisk, počet nákupů, průměrné hodnoty nákupů, počet reklamací. Ale nekomplikujme to, podnikatelé lehko pochopí, že graf ukazuje přežití firmy velmi exaktně.

Statistiky:

Pozorný čtenář si jistě všimne změny trendu směrem dolů po 5. týdnu a nádherného nárůstu po 13. týdnu. Samozřejmě, žádné dumání za kulatým stolem nám nepomůže při objasnění důvodů, ale až zkoumání na místě. Jistě, můžeme ještě sledovat další statistiky, např. vývoj obratu jednotlivých typů jídel, podíl jídel a nápojů na prodeji, atd. Mohli bychom zkoumat, zda se změnil počet lidí procházejících naší ulicí nebo zda se v okolí nezavřela nějaká podobná provozovna a to dohnalo hladové k nám. Management je o hledání příčin a řekněme například, že průzkum u zákazníků ukázal, že zabrala propagace, kterou jsme roznesli v okolí 500 m od naší jídelny do kanceláří a domů. Zákazníci přišli, vyzkoušeli a opakovaně přicházeli.
V dalším bodě adminškály si řekněme parametry toho, jak by měl náš provoz vypadat. Připomeňme si, že je to stav věcí, které máme na mysli, když chceme, aby firma fungovala dobře. Pomocná otázka byla:“Jaký účel má tato věc?“

Ideální scéna:

Naše jídelna zabezpečuje pro kolemjdoucí a obyvatele zdržující se v blízkosti rychlé občerstvení. Lidé mají jistotu, že se tady rychle, dobře a levně nají a napijí. 
Jídelna je na dobrém a frekventovaném místě. 
Obsluha je rychlá, s hygienickými návyky, usměvavá a korektní. 
Prostory jídelny jsou přiměřeně velké na provoz, stejně jako venkovní zastřešené místo pro konzumenty je dostačující. 
Všude je čisto, prostředí je estetické a zřetelně na úrovni. 
Obsluha ví přesně, co má dělat a máme i popis činnosti a povinností pro nováčky.
Zaměstnanci slušně vydělávají, protože jsou produktivní.
Kvalita produktů o něco překračuje očekávání zákazníků vzhledem k tipu podniku a ceně.
Propagace přivádí i takové zákazníky, kteří neprocházejí kolem nás.
Zákazníci se vracejí zpět a bez rozpaků přivádějí své známé.
…..

Tady bychom mohli pokračovat dál, ale jako příklad to jistě stačí. Náš čtenář si už určitě udělal obrázek o tom, jak má ideální scéna vypadat, když ji napíšeme na papír. Vedoucí, či majitel může vzít tyto body jako kontrolní seznam a dívat se na běžící provoz, odhalovat nedostatky nebo naopak – uvědomovat si plusové body, které je třeba zafixovat a dlouhodobě udržet. Když se podíváte na mírně klesající trend po pátém týdnu na statistice, tak řekněme, že odchylka od ideální scény spočívala v tom, že zkušenou pracovnici dočasně zaskakovala brigádnice, pro kterou jsme neměli dostatečně vypracovaný popis její práce a podle všeho šlo i o pomalou zmatkářskou osobu, což ještě celou situaci zhoršilo. Řada zákazníků byla příliš dlouhá a to odrazovalo další od návštěvy a nákupu jídla.

Někdo by mohl říci, že adminškálu je lépe začínat formulací cíle. A na to odpovím, že v některých případech je cíl velmi jasný a logický a instinktivně jej umíme určit prakticky ihned. Toto není možné vyloučit. Ale zde popisovaný příklad ukazuje velmi bezpečný přístup, protože produkty a jejich dodávané množství měřené statistikami jsou zpravidla lehce definované bez nejmenších pochybností. To se dá říci i o ideální scéně.
Zkrátka, chodíme po naší provozovně a přemýšlíme – co by byl přiměřený cíl?

Cíl:

Byl by toto legitimní cíl? Jistě! Je to jasná meta, má to v sobě jisté ambice a pojďme se podívat, co tím máme vlastně na mysli a za jakých okolností bude splnění cíle smysluplné.

Účely:

• chceme korektně obsloužit co nejvíce hladových odpovídajícím jídlem a nápoji (všimněte si, že první, dokonce až PRIMÁRNÍ účel je o službě, jak jsme se o tom na tomto blogu už mnohokrát bavili)
• zvýšit úspěšnost podniku a jeho ziskovost
• vytvořit model provozu pro další expanzi firmy
• dát existujícímu personálu šanci na další růst
• zvětšit svůj podíl na místním trhu

Všimněte si, že výše uvedený cíl se vynořuje z mlhy, znáte souvislosti a pokud byste byli členem mého týmu, tak byste mnohem lépe pochopili, co tím sleduji, jak nad tím uvažuji a o co se nyní, jako tým budeme snažit. Protože nezačínáme na zelené louce, máme už nasbírané nějaké zkušenosti.

Směrnice:

Vždy musíme postupovat tak, aby klient dostal to, co oprávněně očekává, dodáme jídlo, nápoje i samotnou obsluhu na požadované úrovni.
Spokojenost zákazníka je nadřízená okamžitému profitu (a jen zabezpečí dlouhodobý profit).
Zaměstnávat budeme jen produktivní, ochotné lidi, u kterých je šance, že se dokážou identifikovat s účely firmy. 
Nebudeme dělat kompromisy s kvalitou surovin a hygienickými normami.
Budeme dodržovat zdokumentované směrnice, postupy. Popisy pracovních postupů (občas se této sadě materiálů říká „Standardní technologie podniku“). 
Vydáme méně peněz, než jsme vydělali.
Propagace bude postavená na průzkumech a budeme sledovat její efektivitu.
……

Směrnice by mohly být ještě více obsažnější, zahrnovaly by i recepty pro přípravu jídel, pravidla pro skladování surovin, mohli bychom přidat i seznam právních norem, které jsme povinní jako gastronomická provozovna dodržovat. Jednoduše, všechna možná moudra by měl majitel zdokumentovat, sepsat nebo natočit na video a tím by si zabezpečil duplikovatelnost svého úspěchu. Vždyť co myslíte, jak to dělá Mc Donald´s, když už má desítky tisíc provozoven po celém světě?

Směrnice jsou podřízeny účelům. Nemohli bychom používat směrnici „Udělat maximální profit na každém zákazníkovi za každou cenu“, protože by se to bilo s prvním účelem a nakonec i zvýšení úspěšnosti podniku může být v ohrožení, pokud se rozšíří o jídelně fáma, že obsluha ze zásady nečepuje po rysku a snaží se „splést“ v neprospěch zákazníka při každé platbě.

Všimněte si, že cíl, účely a směrnice poměrně přesně definují, jaká má být naše firma. Nyní se dostáváme k otázce, co potřebujeme udělat, aby se to stalo skutečností.

Abychom formulovali plány, potřebujeme se podívat na statistiky a na ideální scénu, které zpravidla velmi souvisí a dáme si na to nyní příklad. Zmínili jsme, že pokles statistiky po 5. týdnu souvisel s porušením bodů ideální scény.

Obsluha je rychlá (byla pomalá, na to jsme měli i stížnosti)
Obsluha ví přesně, co má dělat a máme na to i popis činnosti (ne, takový popis nemáme)
Zákazníci se vracejí zpět (pokles návštěvnosti i anketa ukázali, že pomalost je odradila)

Když se na to podíváte blíže, tak zjistíte, že porušení těch tří bodů ideální scény má společného jmenovatele v tom, že jsme nezabezpečili nácvik personálu a vlastně jsme ani neměli k dispozici školící materiál, podle kterého by se to dalo vykonat.

Pokud se toto ověří, potom z toho můžeme udělat trvalejší závěr a povinnost kontinuálně propagovat zařadíme mezi SMĚRNICE. Tady můžeme vidět, jak se jednotlivé body adminškály doplňují a tento nástroj plánování se za pochodu dopracuje, aby to všechno odpovídalo reálnému životu.

1. Vybudovat a spustit novou jídelnu v okolí Štefánikova náměstí
2. Zdokumentovat praktický a použitelný popis pracovních míst
3. Nachystat trvalejší marketingovou kampaň

Abych tady neotravoval čtenáře sáhodlouhou adminškálou, načrtněme si tedy program, který by mohl vyřešit ten druhý plán ohledně vytvoření popisu pracovního místa:

2.1. nachystat technické prostředky
2.2. přímo na pracovišti pozorovat a zaregistrovat postupy
2.3. případné nedostatky zkorigovat a ověřit funkčnost v praxi
2.4. zformulovat do stravitelné, pochopitelné formy
2.5. otestovat použitelnost na novém pracovníkovi
2.6. zkorigovat do závěrečné podoby
2.7. originál uložit do bezpečí u majitele
2.8. zabezpečit dostupnost pro používání
2.9. přetrénovat všechen personál na daném postě

Jídelna není příliš složitá aktivita. I proto jsme využili tento typ podniku pro příklad naší adminškály. Když se však podíváte na jednotlivé body programu č.2 (první a třetí program jsme tady kvůli stručnosti vynechali), tak zjistíte, že by se to dalo ještě rozepsat na další kroky. Návrh takovýchto kroků nazýváme pro potřeby adminškály PROJEKT.

Projekt č. 2.1.
2.1.1. zabezpečit kameru
2.1.2. stativ
2.1.3. paměťovou kartu
2.1.4. mikrofon
2.1.5. pomocné světlo
2.1.6. nastudovat základy pro tvorbu dokumentárních filmů
2.1.7. získat jednoduchý editační program
2.1.8. zabezpečit fotoaparát se slušným bleskem
2.1.9. zabezpečit jednoduchou podložku na psaní, papír, psací potřeby

A když tu uvádíme příklady, zkusme si rozepsat krok 7 z Programu č. 3:

2.7.1. zakoupit sejf pro majitele
2.7.2. zabezpečit paměťová média, např. přenosný HD disk
2.7.3. zabezpečit zálohovací server na odložení kopií souborů

Když jsou plány, programy a projekty vymyšlené, potom přichází na řadu úroveň PŘÍKAZY. Nadřízení dávají nařízení podřízeným, aby splnili to, co bylo v adminškále dříve vymyšleno.