Jak získat náskok před konkurencí?

Pokud by firma zvýšila počet udržených klientů o pouhých pět procent, dodatečné zvýšení zisku, kterého již dosáhla ze současné produkce, by často bylo násobně vyšší než tato procenta. Co by se teprve stalo se ziskem skupiny, kdyby si udržela více než deset procent...