Základ úspěšného obchodu: komunikace (magazín Lobby)

Jen kulisy jsou jiné. Nemám teď na mysli kulisy obálek a dobře oblečených „tvrďáků“ bez svědomí. To nejsou obchodníci, to jsou „klauni“. Mluvím teď o těch, kteří jsou každý den v terénu, čestně „bojují“ se svou konkurencí a obchod je to, co chtějí dělat a je to jejich zábava. Ono se to totiž bez srdce nedá dělat. Umím si představit jak je těžké denně odolávat námitkám zákazníků a stále slyšet: „Já si to rozmyslím, poradím se se společníky…“ a pak týdny marně takového zákazníka nahánět. Denně se prát o cenu a někdy s pocitem kompromisu akceptovat nesmyslné cenové požadavky zákazníka. Znáte to?

Začněme od začátku

Ale pojďme se na vše podívat od začátku. Do jisté doby u nás chyběla kasta obchodníků. Byla jen kasta zoufalých nákupčích, kteří se snažili různými způsoby dostat z „pánů odbytářů“ potřebné. Naštěstí přišla doba, kdy bylo nutné vyrazit do terénu a zákazníka získat. Kdo měl tyto předpoklady? Někde to byl technik, který produktu rozuměl a znal jej do posledního šroubku. Někde to byl zakladatel firmy, kterému nic jiného nezbývalo, protože byl sám a musel do terénu vyrazit. Tito průkopníci se spoléhali na jednu jedinou věc a tou je dobrá a odborná prezentace. Rozsáhlá prezentace, která má zákazníka přesvědčit o správnosti volby.

Kámen úrazu

A zde je kámen úrazu. Znám mnoho firem, kde šéf dbá na dokonalou a hlubokou znalost produktu. Stále se organizují produktová školení. Počáteční informace o tom, jak obchodovat, se skládá z jasné a zdánlivě logické informace: „Vše zákazníkovi vysvětli tak, aby tomu rozuměl a neměl již žádné otázky. Pak je jednoduché jej získat“. Už jste někdy dostali po hodinovém jednání otázku „proč bych měl spolupracovat právě s vámi“? Jak v tu chvíli fungovala obsáhlá prezentace? Odpověď znáte ze své praxe. Znám řadu firem, kde nejlepším obchodníkem je člověk, který ví o produktu nejméně. Záhada? Má dar od boha? Zkusme najít jednoduší odpověď. Umí prodat. Může být? Pak nás napadne otázka: co je vlastně obchod? Je to o technikách? O dokonale zpracované strategii? Nebo snad o těch dvou co se sešli, aby něco projednali? Přimlouvám se za poslední možnost.

Získat druhého jako člověka

Možná že celé tajemství úspěšného obchodu je ve schopnosti získat druhého jako člověk. Ne pomocí triků, naučených formulek nebo geniální prezentací, ale lidskou komunikací, otevřeností, čestností a touhou skutečně pomoci zákazníkovi vyřešit problém. Totiž hlavním účelem podnikání nebo chcete-li obchodu je SLUŽBA. Toto slovo znamená „být někomu prospěšný“. Tím je řečeno vše. Dokonce to jde tak daleko, že obchodník má povinnost odmítnout zákazníkovi prodat to, co chce, ale není to to, co mu přinese plný prospěch, co skutečně potřebuje. Má otázka opět směřuje ke zjištění potřeb. Jak já jako obchodník mohu naplňovat účel, když je můj prodej založen na prezentaci a ne na důkladném zjištění potřeb? Na důkladném pozorování a vyptání se? Víte, že někdy je potřeba zákazníka docela prostá věc, jako je například „více si se svým obchodním partnerem popovídat o životě. Ten váš konkurent je takový suchar“. Nebo rychlejší vyřizování reklamací. Já nevím, co vše to může u jednotlivých zákazníků být. To musíte zjistit. Podstatou je, že se obchodník o někoho zajímá. Zajímá se o jeho myšlenky, sny, podmínky….. Není to otázka: „Co byste od nás potřeboval?“ On to totiž zákazník neví a zjištění potřeb je někdy i o vyvolání potřeb. Je krásné pozorovat zákazníka, který si na základě vaší otázky něco uvědomil a říká: „To mne nikdy nenapadlo. Máte pravdu.“ V tu chvíli se stal vaším zákazníkem a vás považuje za kompetentního člověka. Může pak akceptovat cenu? Bude na vás tlačit se slevou? Ale o námitkách snad někdy příště.

Přeji hodně úspěchů při zjišťování potřeb.

Bohumil Kuba