Trénink telefonické akvizice pro obchodníky

Trénink telefonické akvizice funguje nejlépe tehdy, když obchodník netrénuje jen teorii, ale konkrétní věty, reakce na odmítnutí a situace, které při volání skutečně nastávají. Potřebuje zvládnout prvních 20 vteřin hovoru, vědět, co říct při nejčastějších námitkách, a umět navázat kontakt e-mailem nebo přes LinkedIn.

 

Co říct v prvních 20 vteřinách hovoru?

 

V prvních 20 vteřinách je cílem stručně říct, proč voláte, proč voláte právě tomuto člověku a získat prostor pro krátký rozhovor – ne odprezentovat celou firmu.

Obchodník může použít například jednu z těchto variant:

1. Přímá varianta zaměřená na problém:
   „Dobrý den, [jméno], volám z [firma]. Pomáháme výrobním firmám zkrátit čas přípravy cenových nabídek. Volám, abych zjistil, jestli je to téma, které teď řešíte. Můžeme spolu strávit minutu?“
2. Varianta navazující na konkrétní souvislost:
   „Dobrý den, [jméno], tady [jméno] z [firma]. Viděl jsem, že rozšiřujete tým, a pracujeme s firmami, které v podobné situaci řeší [konkrétní problém]. Máte prostor na dvě věty?“

Dobrý úvod není univerzální skript, který se přečte každému stejně. Struktura může zůstat stejná, ale důvod oslovení musí odpovídat tomu, komu obchodník volá.

 

Jak reagovat na „teď nemám čas“?

 

Když zákazník řekne, že teď nemá čas, uznejte situaci a zkuste domluvit konkrétní jiný termín místo dalšího přesvědčování.

Obchodník může říct:

„Chápu, zachytil jsem vás v nevhodnou chvíli. Kdy by pro vás bylo lepší se na chvíli spojit?“

Cílem není za každou cenu pokračovat v hovoru. Pokud druhá strana opravdu nemá prostor, je lepší získat možnost ozvat se jindy než proměnit první kontakt v nepříjemný zážitek.

 

Co říct, když zákazník řekne „pošlete mi to mailem“?

 

Když zákazník chce informace e-mailem, souhlaste, ale pokud je na to prostor, zjistěte jednou otázkou, co ho zajímá, abyste neposílali obecný materiál.

Můžete odpovědět:

„Rád to pošlu. Abych vám neposílal obecný materiál, můžu se zeptat, co z této oblasti je pro vás teď nejdůležitější?“

Pokud zákazník odpoví, obchodník získá podklad pro relevantnější zprávu. Pokud odpovědět nechce, není nutné otázku opakovat – slíbený e-mail jednoduše pošlete.

 

Jak reagovat na „máme svého dodavatele“?

 

Když zákazník říká, že už má dodavatele, nesnažte se ho okamžitě přesvědčit ke změně, ale zjistěte, zda a proč je se současným řešením spokojený.

 

Jedna z možných formulací je:

„Rozumím. Nevolám proto, abyste ho hned měnili. Zajímá mě, s čím jste u něj nejvíc spokojení – a je něco, co byste zlepšili?“

Tato odpověď nedělá z námitky souboj. Dává druhé straně možnost popsat situaci a obchodník podle odpovědi pozná, zda existuje prostor pro další rozhovor.

Co zákazník řekne	Možná reakce obchodníka
„Teď nemám čas.“	„Chápu, zachytil jsem vás v nevhodnou chvíli. Kdy by pro vás bylo lepší se na chvíli spojit?“
„Pošlete mi to mailem.“	„Rád to pošlu. Abych vám neposílal obecný materiál, můžu se zeptat, co z této oblasti je pro vás teď nejdůležitější?“
„Máme svého dodavatele.“	„Rozumím. Nevolám proto, abyste ho hned měnili. Zajímá mě, s čím jste u něj nejvíc spokojení – a je něco, co byste zlepšili?“

 

Co dělat, když člověk na telefon nereaguje?

 

Když se kontakt nepodaří zastihnout po telefonu, navazujte krátkým e-mailem a případně přes LinkedIn, ale každý další kontakt musí mít jasný důvod.

Praktický postup může vypadat takto:

1. Po neúspěšném pokusu o telefonát pošlete krátký e-mail. Připomeňte, kdo jste, proč jste volali a proč může být téma pro daného člověka relevantní.
2. Neschovávejte účel kontaktu do dlouhého prodejního textu. Jedna konkrétní myšlenka je lepší než obecný popis celé firmy.
3. Navažte kontakt také přes LinkedIn.. Žádost o spojení může stručně připomenout důvod, proč se ozýváte.
4. Při dalším kontaktu navazujte na předchozí pokus. Pokud už kontakt ví, kdo jste, nezačínejte pokaždé od nuly.

Příklad krátkého e-mailu:

Předmět: [Jméno], zkoušel jsem vám volat

Dobrý den, [jméno], dnes jsem se vám pokoušel dovolat kvůli [konkrétní téma]. Ozývám se, protože u firem podobných té vaší řešíme [konkrétní problém]. Pokud to pro vás není aktuální, budu rád i za krátkou odpověď.

Příklad poznámky k žádosti o spojení na LinkedIn:

„Dobrý den, [jméno], dnes jsem se vám pokoušel dovolat ohledně [téma]. Rád vás budu mít ve spojení i tady.“

 

Proč obchodníci nechtějí telefonovat?

 

Obchodníci často odkládají telefonování proto, že odmítnutí vnímají osobně nebo mají pocit, že druhého člověka obtěžují. Odmítnutí ale není hodnocení jejich schopností. Je to reakce konkrétního člověka na nabídku v konkrétní situaci.

 

Jak se telefonická akvizice skutečně trénuje?

 

Nejlépe funguje nácvik skutečných situací. Obchodník si vyzkouší úvod hovoru, reakce na námitky a další kroky, dostane zpětnou vazbu a upravenou formulaci zkusí znovu. Scénář má být oporou, ne textem, který při hovoru přečte.

 

Jak se připravit na telefonickou akvizici?

 

Před voláním si připravte:

• komu a proč voláte,
• jednu konkrétní otázku,
• reakce na nejčastější námitky,
• další krok pro případ, že se nedovoláte.

Potřebu dalšího tréninku často poznáte podle nejistoty v úvodu, odkládání volání nebo rychlého ukončení hovoru po první námitce.

 

Jak poznat, že obchodník potřebuje trénink telefonování?

 

Potřebu tréninku často poznáte podle toho, že obchodník volání odkládá, je nejistý v úvodu hovoru nebo po první námitce hovor rychle ukončí. Praktický nácvik konkrétních situací pak rychle ukáže, kde vzniká problém a co je potřeba zlepšit.

 

Často kladené otázky (FAQ)

Je možné se telefonickou akvizici naučit i bez přirozeného talentu na telefonování?

Ano. Telefonování je dovednost, kterou lze zlepšovat opakováním a zpětnou vazbou. Důležité je trénovat situace, se kterými se obchodník skutečně setkává.

Co říct, když zákazník chce informace poslat e-mailem?

Požadavek na e-mail přijměte, ale pokud je na to prostor, nejdříve zjistěte, co konkrétně zákazníka zajímá. Díky tomu můžete poslat relevantní informaci místo obecné prezentace, která snadno zapadne mezi ostatní zprávy.

Má smysl kombinovat telefon, e-mail a LinkedIn?

Ano. Různé kanály dávají obchodníkovi více možností, jak navázat relevantní kontakt. Každé oslovení by ale mělo mít jasný důvod a navazovat na předchozí komunikaci, ne působit jako opakované bezcílné nahánění.

Jak se připravit na trénink akvizice?

Přineste si reálné situace z vlastní praxe, typické námitky a příklady kontaktů, které chcete oslovit. Největší přínos má trénink tehdy, když obchodník nacvičuje rozhovory, které ho čekají v běžné práci.

O lektorce

Jana Guráňová je konzultantka a trenérka obchodních a komunikačních dovedností.

Chcete, aby telefonování nebylo pro obchodníky boj, ale dovednost, kterou mají skutečně natrénovanou? Přihlaste se na aktuální termín workshopu Jak na studené kontakty… aneb aby telefonování nebyl boj.

Aktuální termín workshopu Jak na studené kontakty… aneb aby telefonování nebyl boj