Umíte mluvit. Ale umíte také naslouchat? Proč si lidé často nerozumějí

Možná to znáte. S někým mluvíte, vysvětlujete důležitou věc a druhý člověk přikyvuje. Máte pocit, že jste se domluvili. Jenže za pár dní zjistíte, že si vaše slova vyložil úplně jinak. Vy jste si mysleli jedno, on druhé. A začíná zbytečné vysvětlování.

Za roky práce s komunikací jsem si uvědomila, že problém často není v tom, že neumíme mluvit. Problém je v tom, že neumíme dát druhému člověku dostatečnou pozornost a ověřit si, zda jsme si skutečně porozuměli.

 

Shrnutí v kostce

 

·       Komunikace není dokončená tím, že něco řekneme. Důležité je, co druhá strana pochopila.
·       Plná pozornost je účinnější než dlouhý rozhovor vedený „na půl ucha“.
·       Naslouchání znamená nechat druhého domluvit, neodhadovat předem jeho odpověď.
·       Potvrdit, že někomu rozumíme, není totéž jako souhlasit s jeho názorem.
·       Dobrá komunikace potřebuje zájem, porozumění a ověření.

 

„Já jsem myslela…“ – věta, kterou začíná mnoho nedorozumění

 

V rozhovoru můžeme mít velmi jasnou představu o tom, co chceme sdělit. Jenže člověk naproti nám nevidí do naší hlavy. Slyší naše slova a přiřazuje jim vlastní význam podle svých zkušeností. Proto nestačí jen správně formulovat myšlenku. Potřebujeme si ověřit, že ji druhý člověk pochopil tak, jak jsme zamýšleli.

Například když kolegovi řekneme: „Pošli mi to co nejdřív,“ může si pod tím představit dnešní odpoledne, zatímco my očekáváme podklady během půl hodiny. Oba máme pocit, že zadání bylo jasné. Přitom nebylo. Pomáhá konkrétnost: „Potřebuji podklady dnes do jedenácti, abych stihla dokončit nabídku.“ A také jednoduchá otázka: „Je to takto srozumitelné? Máš všechno, co potřebuješ?“

 

Naslouchat neznamená čekat, až na nás přijde řada

 

Někdy se při rozhovoru soustředíme víc na svou příští odpověď než na člověka, který právě mluví. Už po prvních větách si myslíme, že víme, kam směřuje. Přerušíme ho, dokončíme větu za něj nebo začneme radit dřív, než popíše celý problém.

Druhá strana pak snadno získá pocit, že nás její názor nezajímá. A příště nám třeba důležitou informaci ani neřekne. V pracovním vztahu to může znamenat ztrátu důvěry, při jednání se zákazníkem přehlédnutí podstatného detailu.

Často je lepší věnovat člověku deset minut skutečné pozornosti než půl hodiny poslouchat jen napůl.

 

Pozornost se nedá předstírat přikyvováním

 

Všichni známe automatické „ano, jasně, rozumím“, zatímco přemýšlíme nad jinou prací nebo sledujeme obrazovku. Jenže přikyvování není důkaz porozumění. Důležitá informace nám může uniknout a druhý člověk to většinou pozná.

Před schůzkou se proto snažím vědomě přepnout pozornost. Předchozí jednání už skončilo. Teď jsem tady, s tímto člověkem. Vnímám, co říká, jak se tváří a co potřebuje. Právě drobné signály mohou ukázat, že něčemu nerozumí nebo že má výhradu, kterou zatím neřekl nahlas.

 

Co když druhý člověk pozornost nemá?

 

Zažila jsem schůzky, na kterých klient při mém příchodu ještě něco dokončoval na počítači. Řekl: „Povídejte, poslouchám.“ Jenže bylo vidět, že jeho pozornost je jinde.
Dříve jsem někdy začala mluvit. Výsledek byl často povrchní rozhovor, při kterém jsme se skutečně nepotkali. Dnes raději řeknu: „Vidím, že máte něco rozdělaného. Klidně to dokončete, já počkám. Pak se tomu budeme věnovat spolu.“

Není to výčitka. Je to respekt k času obou lidí. A často to pomůže vytvořit mnohem lepší atmosféru pro jednání.

 

Potvrzení neznamená souhlas

 

Velmi užitečnou součástí komunikace je potvrzení, že jsme druhého člověka slyšeli a rozumíme jeho sdělení. Lidé se někdy bojí potvrdit názor, se kterým nesouhlasí. Mají pocit, že by tím druhému dali za pravdu.

Ale mezi větami „Rozumím, jak to vidíte“ a „Máte pravdu“ je zásadní rozdíl. Mohu respektovat, že člověk něco prožívá nebo si něco myslí, aniž bych jeho pohled přijala za svůj.
Když druhého hned začneme přesvědčovat, snadno se dostaneme do sporu. Když se místo toho zeptáme „Co vás k tomu vede?“ nebo „Můžete mi říct víc?“, máme šanci zjistit, co za jeho názorem skutečně stojí.

 

Praktický návod: Pět návyků pro lepší naslouchání

 

1. Zastavte ostatní činnosti. Při důležitém rozhovoru odložte telefon a přestaňte sledovat počítač. Když to teď nejde, domluvte si vhodnější chvíli.
2. Nechte druhého domluvit. Nepředpokládejte, že už znáte závěr jeho věty. Zvlášť důležité to je, když popisuje problém nebo nesouhlas.
3. Ptejte se na význam. Místo vlastních domněnek použijte otázky: „Co tím přesně myslíte?“ „Jak by podle vás mělo vypadat řešení?“
4. Ověřte porozumění. Vlastními slovy stručně shrňte, co jste slyšeli: „Rozumím správně, že potřebujete…?“
5. Potvrďte sdělení bez automatického souhlasu. „Děkuji, že mi to říkáte.“ „Chápu, že to vnímáte jinak.“ Teprve potom přidejte svůj pohled.

Lepší komunikace začíná skutečným zájmem Když někomu věnujeme pozornost, nedáváme mu jen prostor mluvit. Dáváme mu najevo, že nám na jeho sdělení záleží. A právě díky tomu se dozvíme víc, než kdybychom se snažili být za každou cenu pohotoví a výřeční. Dobrá komunikace není soutěž o to, kdo řekne víc. Je to schopnost skutečně se potkat v porozumění.

Zajímá vás, proč nás některé rozhovory vyčerpávají? A jak komunikovat i v náročných situacích? Více o komunikaci si můžete přečíst v článku od Martina Staňka zde.

 

Časté otázky

 

Jak poznám, že druhému člověku opravdu rozumím?
Zkuste vlastními slovy shrnout jeho sdělení a požádejte ho o potvrzení. Nespoléhejte pouze na to, že jste ho slyšeli.

Co dělat, když mě druhý neustále přerušuje?
Klidně a věcně požádejte o prostor k dokončení myšlenky. Potom mu stejný prostor nabídněte.

Musím souhlasit, abych projevil respekt?
Nemusíte. Můžete potvrdit, že druhého slyšíte a chápete jeho pohled, a přitom mít odlišný názor.

Jak získat pozornost klienta, který pracuje na počítači?
Upozorněte na to bez výčitky a nabídněte mu chvíli na dokončení práce. Důležitý rozhovor začněte, až se mu budete moci oba věnovat.

Dá se naslouchání trénovat?
Ano. Začněte vědomým soustředěním na jednoho člověka, omezením vyrušení a ověřováním porozumění v běžných rozhovorech.