Proč prodejci přestávají prodávat a jak poznat zákazníka, kterého je lepší nemít?

Znáte tu záhadu? Zkušený prodejce, který o vašem produktu ví ze všech nejvíc, najednou přestává prodávat. Dojde mu energie, přestane mít rád zákazníky, kolegové ho štvou a vlastně mu vadí celá firma. Čísly to nevysvětlíte a on sám většinou taky neví, co se vyloženě děje.

V prodeji se pohybuji od roku 1995 a dlouho jsem příčinu této demotivace nechápal ani u sebe. Často to pak odnesli nevinní lidé kolem. Znám dokonce prodejce, který si slušně vydělával, a po čase radši odešel dělat manuálně, zpátky k bolavým zádům a menší výplatě. Důvodů je samozřejmě víc, ale jeden je hodně častý a zákeřně skrytý: zákazník, kterého je lepší nemít.

Shrnutí v kostce

• Prodejci nejčastěji nepřestávají prodávat kvůli lenosti nebo špatnému produktu. Někdo jim systematicky bere energii.
• Zhruba 80 % zákazníků je v naprostém pořádku, asi 17 % je občas problematických a zhruba 2–3 % dokážou prodejce vyřadit z provozu i na několik měsíců.
• Tato 2–3 % poznáte podle jasného pocitu: u jednání se velmi brzy začnete cítit nepříjemně, jako byste všechno dělali špatně.
• Chránit energii obchodníka je levnější než shánět nového. Někdy je nejlepším krokem takového zákazníka slušně pustit k vodě.
• Motivace nezačíná finančním bonusem, ale odstraněním toho, co obchodníka denně v terénu ubíjí.

Proč prodejci neprodávají, i když to umí?

Prodejci neprodávají, i když mají potřebné dovednosti, nejčastěji proto, že jim někdo dlouhodobě bere energii a podkopává jejich jistotu. Nejčastějším skrytým viníkem je specifický typ zákazníka, který dokáže obchodníkovi nenápadně zničit sebevědomí.

Není to o profesních neschopnostech. Je to o tom, že na konci náročného jednání odchází obchodník naprosto vyčerpaný, zpochybněný a otrávený. Pár takových schůzek za sebou a i ten nejlepší prodejce začne mít pocit, že chyba je v něm nebo v produktu. Přestane aktivně vyhledávat nové příležitosti, schová se do bezpečnější administrativy a jeho čísla letí dolů. Než začnete radikálně řešit jeho výsledky, podívejte se, s jakými lidmi v terénu reálně tráví čas.

Jak zlepšit výsledky B2B obchodníků?

Výsledky B2B obchodníků zlepšíte tím, že začnete aktivně chránit jejich kapacitu a uvolníte je od úzké skupiny toxických zákazníků, kteří jim berou chuť do práce. Rozložení na trhu bývá vcelku stabilní: 80 % zákazníků je v pohodě, 17 % občas remcá a zhruba 2–3 % tvoří skuteční ničitelé energie. Některé specifické obory jich mají bohužel víc.

Abyste si to představili lépe: kdybyste v rámci akce rozdávali novou Octavii se slevou z 550 tisíc na 50 tisíc korun, zhruba 80 lidí by bylo vyloženě nadšených. Šestnáct by si stěžovalo na barvu nebo termín dodání a 3 lidé by celou akci začali okamžitě pomlouvat s tím, proč k tomu nedostali ještě servis zdarma a kde je v tom podvod. Přesně takhle to funguje v obchodě. Tyto 2–3 % lidí nezískáte žádnou slevou ani stoprocentním servisem, ale stojí vás nejvíc sil. Když obchodníkovi pomůžete tyto lidi včas rozpoznat a předat dál, jeho výkon se zvedne sám.

Jak poznat zákazníka, kterého je lepší nemít?

Zákazníka, kterého je lepší nemít, poznáte nejspolehlivěji podle vlastního pocitu z jednání, neustálé jízlivé kritiky předchozích dodavatelů a tlaku do nestandardních nebo neetických praktik. Berte tyto body jako jasné varovné signály:

• Začnete se u jednání brzy cítit divně. Máte silný pocit, že cokoliv navrhnete, je špatně, že vaše firma nestojí za nic a že vlastně můžete být rádi, když si od vás dotyčný vůbec něco objedná.
• Jedovatě kritizuje ostatní. Neustále jízlivě shazuje předchozí dodavatele, konkurenci nebo vaše bývalé kolegy. Tato kritika bývá často rafinovaně skrytá za masku odbornosti.
• Tlačí vás do nestandardního jednání. Vyžaduje různé kličky s DPH, prodej bez dokladů nebo porušování vašich interních pravidel. Přesně tyto ústupky pak v budoucnu dokáže fantasticky použít jako zbraň proti vám.
• Začátek jde až podezřele hladce. Když jde na první schůzce úplně všechno až moc snadno a zákazník bez mrknutí oka podepíše cokoliv, intuice vám možná správně napovídá, že v budoucnu přijde háček.
• Dejte na svůj pocit. Logika je v obchodu důležitá, ale zdravá intuice někdy vidí mnohem dál než excelová tabulka.

Jak motivovat obchodníky k lepším výsledkům?

Obchodníky k lepším výsledkům motivujete tak, že nejprve odstraníte hlavní zdroje jejich každodenní frustrace a teprve poté začnete řešit finanční bonusy. Finanční odměna nasazená na člověka, kterému každý týden někdo v terénu systematicky likviduje sebedůvěru, zkrátka nefunguje.

Nebojte se zákazníka s jasnými varovnými signály slušně pustit k vodě a uvolnit si ruce. Jakmile prodejce zbavíte těchto energetických upírů, zdravá sebedůvěra, dobrá nálada a chuť vyhrávat se mu rychle vrátí. A s nimi dorazí i očekávaná čísla.

Časté otázky (FAQ)

Proč prodejci neprodávají?

Prodejci neprodávají nejčastěji proto, že ztratili psychickou jistotu a drajv. Velmi častým a skrytým důvodem je toxický typ zákazníka, který jim na schůzkách systematicky a nenápadně podkopává zdravé sebevědomí, což se pak projeví propadem v číslech.

Jak zlepšit výsledky B2B obchodníků?

Výsledky B2B obchodníků zlepšíte tím, že zanalyzujete jejich klientské portfolio. Jakmile je zbavíte těch nejproblematičtějších klientů, uvolníte jim ruce a čas na to, aby mohli nosit peníze od zbylých bezproblémových zákazníků.

Jak motivovat obchodníky k lepším výsledkům?

Obchodníky k lepším výsledkům motivujete tak, že jim nejprve zjednodušíte a ulehčíte práci a teprve potom řešíte provize. Pokud člověka v terénu něco lidsky nebo procesně blokuje, sebelepší finanční bonus jeho výkon dlouhodobě nezvedne.

Jak poznat problémového zákazníka včas?

Problémového zákazníka poznáte podle specifického pocitu z jednání (cítíte se zpochybnění a pod tlakem), podle neustálé jízlivé kritiky konkurence či předchozích partnerů a podle snahy tlačit vás do nestandardních či neetických dohod.