Námitky, námitky a zase ty námitky…

Potkáváme se s tím všichni, kdo děláme v obchodě už nějaký pátek. Určitě znáte výroky typu:

• „Je to moc drahé.“
• „Už máme jiného dodavatele.“
• „Potřebuji se o tom ještě poradit.“
• „Pošlete mi to do e-mailu, já se na to podívám.“

 

Námitky umí přijít prakticky v jakoukoliv chvíli. Pokud je obchodník zaskočen, často sklouzne k okamžitému protiútoku v podobě argumentace. Tím začíná boj, o který zprvu ani jedna ze stran nestála.

 

Proč je argumentace past?

 

V každém člověku funguje mechanismus, který můžeme nazvat jako „Impuls mít pravdu“. Ruku na srdce – kdo z nás chce být tím, kdo se mýlí? Svou pravdu si bráníme, a to i v případě, kdy už logicky víme, že to nedává smysl.

Pozor na situaci, kdy se tento impuls zapne u obchodníka ve stejný moment, kdy zákazník hodí na stůl námitku. Pokud obchodník neudrží své emoce na uzdě a spustí lavinu argumentů, často v ten moment prohrál. Možná zákazníka „uargumentuje“ a třeba i obchod uzavře, ale toto procento úspěšnosti je vskutku nízké a o dlouhodobém obchodním vztahu založeném na porozumění nemůže být vůbec řeč.

Jádro problému: V takové situaci v podstatě proti sobě stojí dvě strany, které si nerozumí. Vidí situaci jinýma očima, klesají vzájemné sympatie a komunikace drhne.
Jak tedy zvládnout námitky, ukázat hodnotu produktu, neponičit vztahy a uzavřít byznys?

 

Jak a kdy vzniká námitka?

 

Námitek je celá řada, ale vždy mají společné vodítko: Zákazník v danou chvíli „něco neví“. Něco mu nebylo obchodníkem ukázáno, zvědoměno nebo dostatečně vysvětleno.

Jak přijít na to, co zákazník skutečně potřebuje vědět? Máte dvě možnosti:

1. Obsáhlá prezentace: Vysvětlíte klientovi naprosto všechno zleva, zprava a zahrnete ho detaily, až mu půjde hlava kolem a budete doufat, že se někde trefíte.

2. Cílený zásah: Zjistíte, co je to pravé pro něj. Na co potřebuje znát odpověď, a to když uslyší, námitka se vůbec neobjeví.

Osobně se přikláním pouze ke druhé variantě.

Klíčem k tomuto zjištění je fáze obchodního rozhovoru, kterou nazýváme: „Zjištění či vyvolání potřeb“. Ta se nese převážně v duchu otázek. Nejde však jen o to se ptát, ale jak se ptát.

 

Otázky typu „V jakém termínu to potřebujete?“ nebo „Kdo vám to dnes zajišťuje?“ jsou v pořádku, ale neodpoví vám na to, v čem vidí člověk hodnotu. Musíte jít o patro hlouběji – do emoční roviny. Tady mohou padnout otázky typu:

• „Jaké komplikace vám dnes způsobuje současné řešení?“
• „Jak moc vás tato situace interně omezuje, když nemáte službu, která by vám pomohla?“
• „Co by vám v této chvíli nejvíce ulevilo?“

 

Pokud se nebojíte jít do emocionální roviny, dozvíte se přesně to, co potřebujete, a námitka vůbec nepřijde. Dáváte tím navíc najevo skutečný zájem. Už nejste běžný prodejce, ale partner, kterému zákazník rád zaplatí za vyřešení svého problému.

 

Není námitka jako námitka: Pozor na „pouhé“ komentáře

 

Zažili jste situaci, kdy klient běduje, jak je všechno drahé, ale rovnou se ptá na termín dodání?

Ne každý výrok je námitka. Někdy si zákazník potřebuje jen postěžovat nebo si před sebou obhájit, že se nedal tak snadno. Tomuto výroku říkáme komentář a je důležité si uvědomit, že nezabrání prodeji. Stačí ho nechat projít, nereagovat defenzivně a neutrálně potvrdit, že jste ho slyšeli.

Pokud začnete argumentovat na prostý komentář, uděláte nevědomky a zbytečně z komára velblouda a můžete se připravit o téměř dotažený byznys.

 

Co dělat, když už námitka přijde?

 

I v případě, že podceníte zjišťování potřeb nebo vás zákazník tlačí do cenové války hned od začátku, nevzdávejte to. Máte stále šanci to zvládnout.

1. Stůjte si za svým (produktem/službou/firmou), ale dejte druhé straně najevo, že její námitku slyšíte a rozumíte jí. Každý má koneckonců právo na svůj názor.

2. Uvolněte tlak. Právě to, že v klidu a s jistotou přijmete námitku způsobí opadnutí napětí a zákazník je ochoten vás dál poslouchat.

3. Udržte kontrolu. Kontrolu nad hovorem musí mít obchodník. Nebojte se příjemným způsobem otočit hru zpět a doptejte se na informace, které vám rozkryjí proč námitka vznikla.

4. Doplňte či vysvětlete to, co zákazníka k námitce vedlo.

5. Uzavřete obchod. Pokud je zákazník s doplněním informací spokojen, není na co čekat.

 

Čtyři nejčastější typy námitek a jak na ně

 

1. Typická námitka

Máte námitku, která ve vašem oboru přichází vždy? Něco, co už očekáváte že přijde při každém jednání? (Typicky může jít o funkce, rozměry, doby dodání či samotnou cenu.)

Neskrývejte ji! Pochlubte se jí už mezi dveřmi a udělejte z ní přednost:

• „Patříme na trhu k těm dražším firmám. Naším typickým zákazníkem je někdo, kdo vyžaduje nekompromisní kvalitu a prestiž.“
• „Tento dům má menší kuchyň. Vaše žena tak v ní bude mít vše při ruce a nenachodí zbytečné metry.“
• „Naše firma není žádná rychlokvaška, potrpíme si na vytvoření řešení, které sedí na první dobrou, a proto naše dodací lhůty nejdou pod 6 týdnů!“

Dovedete si to představit? Tak to zkuste a počkejte si, co se bude dít.

 

2. Námitka konkurence

„Už máme dodavatele a jsme spokojeni.“ Jasná prohra? To nikdo neví, rozhodně stojí za to to zkusit. Při této námitce ostatně můžete jen získat.

Uvědomte si, že v tomto případě o podpis smlouvy, ale o možnost se potkat. Nebojujte proti současné konkurenci a už vůbec ji cíleně nepomlouvejte. Potvrďte, že je skvělé, že mají stabilního partnera, a zeptejte se:

 

• „To je v pořádku. Podle čeho jste současného partnera vybírali? Stálo by za to se krátce potkat pro možnost případného doplnění vašich stávajících služeb v budoucnu?“

 

3. Námitka ceny

Češi jsou národ „cenařů“, cena je pro ně důležitá. Pokud nechcete dávat slevy, musíte ukázat hodnotu – co klient dostane navíc a jaké výnosy mu spolupráce přinese či jaký problém mu to vyřeší. Nestřílejte ale naslepo a udeřte na to, co víte z fáze Zjištění potřeb.

Pokud schůzka začíná dotazem na cenu ještě před zjištěním potřeb, nenechte se natlačit do její prezentace. Můžete říci určitě cenové rozpětí či rovnou vyměňte strany a zeptejte se vy:

 

• „Jde vám primárně pouze o nejnižší cenu, nebo jsou pro vás klíčové i jiné parametry?

 

Pokud ano, „Pojďme se o nich pobavit“
Pokud ne, alespoň víte s kým „tancujete“ a víte jakou energii do samotné nabídky dávat či zda vůbec nabízet.

 

4. Skrytá námitka: „Rozmyslím si to“

Tohle není klasická námitka, ale spíše stopka pro uzavření obchodu. Zákazník má obavu, kterou vám nechce říct. Pokud budete tlačit, stáhne se. Pokud odejdete, obchod zpravidla kvůli faktoru času vychladne.

Zaútočte dobrou komunikaci.

Projevte pochopení, domluvte si pevný termín dalšího kontaktu a zkuste bez tlaku položit otázku, ve které schválně střelíte vedle:

 

• „Jen abych věděla, že jsem během schůzky na nic nezapomněla – co konkrétně si budete rozmýšlet? Je to například výkon zařízení, zda bude dostačující?“

 

Když položíte 2-3 takové otázky vedle, často se stane, že zákazník vám je vyvrátí a pak to nevydrží a konečně vám řekne tu skutečnou pravou námitku, kterou schovával. A s tím už se dá něco dělat.

 

Úspěch přeje připraveným

 

Ať už vás potkávají jakékoliv námitky, vždy je lépe zvládá ten, kdo je připraven. Připravenost vám dodá vnitřní klid a sebejistotu.

Nezapomínejte, že jako obchodníci jste pro společnost extrémně důležití. Jste to právě vy, kdo drží v ruce řešení na starosti zákazníků, a jste to vy, kdo roztáčí kolečka naší ekonomiky. Tak trénujte a buďte hrdí na to, co děláte.

Chcete, aby vaši obchodníci přestali s klienty bojovat a začali uzavírat?

 

Zvládání námitek není o mechanickém odříkávání frází z učebnic. To nefungovalo dříve a nefunguje to ani dnes. Je to o přístupu, komunikaci, vnitřním klidu a schopnosti číst mezi řádky.

Pokud chcete do svého obchodního týmu dostat tento lidský, praktický a vysoce efektivní přístup, srdečně vás zvu na seminář od Business Success: „Neuvěřitelný seminář o prodeji“, kde vše výše uvedené (a mnohé další) prakticky trénujeme.