Proč vznikají konflikty a jak je řešit?

Konflikty jsou běžnou součástí pracovního i osobního života. Neshodne se obchod s marketingem, výroba s vývojem, vedoucí se zaměstnancem nebo firma se zákazníkem. Někdy jde o drobnou neshodu, jindy konflikt postupně naroste do situace, která bere lidem čas, energii a firmě peníze. Přitom mnoho konfliktů vůbec nemusí dojít tak daleko.

Jedna z největších chyb, které při jejich řešení děláme, je snaha za každou cenu přesvědčit druhého člověka o své pravdě. Chceme, aby pochopil nás. Jenže účinnější cesta často začíná přesně opačně: Nejdříve se pokuste pochopit jeho.

 

Shrnutí v kostce

 

·      Konflikty ve firmách stojí čas, energii i peníze.
·      Často vznikají proto, že dvě strany vnímají stejnou situaci rozdílně.
·      Pokud chcete, aby druhý pochopil váš pohled, nejdříve se snažte pochopit jeho.
·      Konflikt není vhodné řešit ve chvíli, kdy je druhý člověk silně rozrušený a komunikaci odmítá.
·      Ne s každým člověkem lze konflikt řešit stejným způsobem.
·      Pochopit druhého neznamená omlouvat jeho nevhodné chování nebo ustupovat ze svých hranic.

 

Kolik stojí firmu konflikty?

 

Konflikt nemusí znamenat pouze otevřenou hádku. Může mít podobu oddělení, která spolu špatně komunikují. Obchodu, který nerozumí marketingu. Výroby, která se nedokáže domluvit s vývojem. Nebo zaměstnanců, kteří místo spolupráce věnují energii vzájemným sporům. Výsledkem je promarněný čas, nižší produktivita a často také horší atmosféra.

Proto by konflikty neměly být vnímány pouze jako problém mezilidských vztahů. Jsou také problémem výkonnosti firmy.

 

Proč konflikty vznikají?

 

Za konfliktem často stojí jedna ze tří oblastí:

1. Rozdílný pohled na realitu

Dva lidé se dívají na stejnou situaci, ale každý ji vidí jinak. Obchodník může mít pocit, že marketing neposkytuje dostatek kvalitních kontaktů. Marketing naopak vidí problém v tom, jak obchod s kontakty pracuje. Obě strany mohou být přesvědčené, že mají pravdu.

A právě rozdílné vnímání reality vytváří prostor pro konflikt. Problém může vzniknout dokonce i tehdy, když o práci druhého člověka téměř nic nevíme. Pokud zaměstnanci netuší, co dělají kolegové v jiném oddělení a proč to dělají, snadno vznikají domněnky, nedorozumění a vzájemná nedůvěra.

 

2. Nefungující komunikace

Konflikt vzniká také tehdy, když spolu lidé přestanou skutečně komunikovat. Jeden druhému vnucuje svůj pohled. Nenechá ho domluvit. Nebo se komunikaci úplně vyhýbá. Čím méně spolu lidé komunikují, tím méně rozumějí tomu, proč druhá strana jedná určitým způsobem. A čím méně si rozumějí, tím více prostoru vzniká pro další konflikt.

 

3. Ztráta ochoty být spolu a spolupracovat

Někdy už nejde o samotný problém. Člověk jednoduše nechce s druhým mluvit, být s ním v jedné místnosti nebo s ním spolupracovat. Jakmile zmizí ochota komunikovat, velmi obtížně se hledá společná realita a řešení. Proto jsou vztah, komunikace a vzájemné porozumění při řešení konfliktů úzce propojené.

 

Chcete, aby vás druhý pochopil? Pochopte nejdříve jeho!

 

Při konfliktech často přemýšlíme:
„Jak mu mám vysvětlit, aby konečně pochopil můj pohled?“

Zkuste otázku obrátit:
„Rozumím vůbec tomu, jak tuto situaci vnímá on?“

To neznamená, že s druhým člověkem musíte souhlasit. Pochopení a souhlas jsou dvě různé věci. Můžete pochopit, proč zákazník považuje cenu za vysokou, a přesto svou cenu nezměnit. Můžete pochopit důvody zaměstnance a přesto trvat na dohodnutých pravidlech. Jakmile ale druhý člověk cítí, že jste se skutečně pokusili pochopit jeho pohled, výrazně se zvyšuje šance, že bude ochoten vyslechnout i ten váš.

 

Neřešte konflikt za každou cenu okamžitě

 

Správné argumenty ještě neznamenají správnou komunikaci. Představte si rozčileného zákazníka, který vám říká:
„Konkurence mi nabízí totéž o třicet procent levněji!“

Pokud okamžitě odpovíte:
„Ale my jsme kvalitnější,“ pravděpodobně jste konflikt nevyřešili.

Člověk, který je silně rozrušený, nemusí být v danou chvíli připravený vaše argumenty přijmout. Čím více se ho snažíte přesvědčit, tím více může svůj postoj bránit. Někdy je proto lepší nejdříve emoci nechat odeznít a k řešení se vrátit ve vhodnější chvíli. Načasování je součástí dobré komunikace.

 

Nevěřte automaticky všemu, co zazní v emocích

 

Při vyhroceném konfliktu lidé někdy používají slova, která by za normálních okolností neřekli. Obviňují, přehánějí nebo útočí. A právě tady vzniká další nebezpečí. Pokud si každou takovou větu vezmete osobně a začnete o ní dlouho přemýšlet, konflikt pokračuje ve vaší hlavě ještě dlouho poté, co druhý člověk odešel. Proto je důležité umět informace filtrovat.

Ptejte se:
·      Je to skutečně pravda?
·      Mám pro toto tvrzení nějaká fakta?
·      Je to konstruktivní zpětná vazba?
·      Nebo jde především o výrok člověka, který je právě silně rozrušený?

Zpětnou vazbu je dobré brát vážně. Ne každé slovo pronesené v konfliktu je ale objektivním popisem reality.

 

Ne každý konflikt se řeší stejně

 

Jednou z častých chyb je používat na všechny lidi stejný způsob komunikace. S člověkem, který chce situaci skutečně vyřešit, můžeme vést otevřenou diskusi:

„Jak to vidíš ty?“
„Kde podle tebe vznikl problém?“
„Co můžeme udělat jinak?“

Takový konzultační způsob bývá nejpřirozenější a často vede k velmi dobrému výsledku. Existují ale také situace, kdy samotná vstřícnost nestačí. Pokud druhá strana opakovaně porušuje dohody, odmítá respektovat hranice nebo není ochotná hledat řešení, musí přijít jasnější vymezení: „Respektuji váš názor. My tuto situaci vidíme jinak. Pokud se nedokážeme dohodnout, budeme muset zvolit jiný způsob řešení.“

A někdy jsou potřeba velmi konkrétní mantinely – jasné dohody, smlouvy, pravidla nebo zapojení třetí nezávislé strany. Dobrá komunikace totiž neznamená být za každou cenu měkký. Znamená zvolit způsob komunikace odpovídající člověku a situaci.

 

Praktický návod: 6 kroků, jak řešit konflikt

 

1. Zastavte potřebu okamžitě dokazovat svou pravdu

Než začnete argumentovat, zjistěte, co vlastně druhá strana říká.

2. Pokuste se pochopit její pohled

Ptejte se. Poslouchejte. Zjišťujte, z jakých informací a zkušeností druhý člověk vychází.

3. Zjistěte, zda je člověk připravený komunikovat

Pokud je silně rozrušený a odmítá naslouchat, zvažte, zda není lepší rozhovor odložit.

4. Oddělte fakta od emocí

Neberte automaticky každé obvinění jako pravdu. Hledejte konkrétní fakta a skutečnou příčinu problému.

5. Zvolte odpovídající styl

S člověkem ochotným spolupracovat hledejte řešení společně. Pokud druhá strana nerespektuje dohody nebo hranice, nastavte jasné mantinely.

6. Hledejte řešení, ne vítěze

Cílem dobrého řešení konfliktu není dokázat, kdo měl pravdu. Cílem je dostat vztah nebo spolupráci zpět do funkčního stavu.

 

Pochopení neznamená omlouvání

 

Možná nejtěžší situace nastává ve chvíli, kdy vám druhý člověk skutečně ublížil. I tehdy je užitečné pokusit se pochopit, proč se chová tak, jak se chová. To ale neznamená jeho jednání omlouvat. Můžete chápat jeho příběh a současně trvat na svých hranicích. Můžete se snažit porozumět zaměstnanci a současně s ním ukončit spolupráci. Můžete chápat obchodního partnera a zároveň požadovat dodržení smlouvy. Pochopení druhého člověka a ochrana vlastních hranic se navzájem nevylučují.

 

Nejhorším rádcem při konfliktu je nenávist

 

Při některých konfliktech je potřeba být důsledný. Nastavit pravidla, požadovat nápravu, ukončit spolupráci nebo chránit firmu smluvně. Jedna věc by ale podle Martina Staňka v řešení konfliktu chybět měla – nenávist. Jakmile přestaneme řešit problém a začneme nenávidět člověka, ztrácíme odstup potřebný k rozumnému rozhodování.

Snaha pochopit druhou stranu nám může pomoci získat tento odstup zpět. Ne proto, abychom tolerovali nevhodné chování. Ale proto, abychom dokázali udělat správné rozhodnutí bez zbytečné zloby.

 

Konflikt nemusí mít vítěze a poraženého

 

Konflikty budou existovat vždy. V pracovních týmech, mezi odděleními, se zákazníky i v osobním životě. Rozdíl je v tom, jak s nimi dokážeme pracovat. Někdy pomůže více komunikace. Jindy větší snaha pochopit odlišný pohled. Někdy potřebujeme počkat na vhodnější okamžik. A někdy je naopak nutné nastavit velmi jasné hranice.

Nejdůležitější je nesnažit se každý konflikt vyřešit stejným způsobem. Nejdříve pochopte člověka a situaci. Teprve potom vybírejte řešení.

 

Časté otázky (FAQ)

 

Proč nejčastěji vznikají konflikty na pracovišti?
Častým důvodem je rozdílný pohled na stejnou situaci, nedostatek informací nebo nefungující komunikace. Konflikt může vzniknout i mezi odděleními, která dostatečně nerozumějí práci a prioritám toho druhého.

Jak přesvědčit druhého člověka, aby pochopil můj pohled?
Nejdříve se pokuste skutečně pochopit jeho pohled. Ptejte se a poslouchejte, z čeho jeho názor vychází. Teprve poté vysvětlujte vlastní stanovisko. Pochopení přitom neznamená, že s druhou stranou musíte souhlasit.

Má smysl řešit konflikt okamžitě?
Ne vždy. Pokud je druhý člověk silně rozrušený a není připravený naslouchat, další argumentace může konflikt ještě zhoršit. V některých situacích je účinnější rozhovor přerušit a pokračovat ve vhodnější chvíli.

Lze každý konflikt vyřešit domluvou?
Ne. U lidí, kteří jsou ochotní spolupracovat, je otevřená komunikace zpravidla nejlepší cestou. Pokud ale druhá strana opakovaně nerespektuje dohody nebo hranice, mohou být potřeba jasná pravidla, písemné dohody nebo jiná forma ochrany.

Znamená pochopení druhého člověka, že musím jeho chování tolerovat?
Ne. Můžete rozumět tomu, proč se člověk určitým způsobem chová, a současně jeho jednání odmítnout. Pochopení pomáhá zachovat odstup a klid, zatímco jasné hranice chrání vás, tým i firmu.